Das Call Center als Visitenkarte eines Unternehmens

Hat man Probleme mit dem Handy, mit dem Geschirrspüler oder will man sich über einen Versicherungsvertrag beschweren, landet man beim Anruf der Servicenummer eines Unternehmens meist in einem Call Center. Längst ist die Zeit vorbei wo nur mehr Mitarbeiter der Marktforschung selbst aktiv Menschen angerufen haben. Bei Gewinnspielen und Umfragen wird man laufend aufgefordert, seine Telefonnummer bekannt zu geben. Somit haben Call Center heute nicht nur die Aufgabe, Anfragen von Kunden am Telefon entgegenzunehmen, sondern werden teilweise auch selbst aktiv. Da die Kunden ausschließlich über die Mitarbeiter in einem Geschäft oder im Call Center mit einem Unternehmen in Kontakt treten, ist die Auswahl der Angestellten, die am Telefon sitzen, besonders wichtig. Introvertierte Typen die auch im Privatleben nicht viel sprechen, werden sich in diesem Job eher weniger wohl fühlen. Gefragt sind flexible und geduldige Menschen, die sich auch dann nicht aus der Ruhe bringen lassen, wenn der Kunde am anderen Ende der Leitung die Lösung eines Problems auch nach der dritten Erklärung nicht versteht oder gar anfängt zu schimpfen.

Damit Mitarbeiter im Call Center in jeder Situation professionell reagieren können, ist eine gute Einschulung notwendig. Oft möchten Unternehmen diese Phase so kurz wie möglich halten, da der neue Mitarbeiter während dieser Zeit nicht effizient arbeitet, sondern in Schulungen sitzt. Allerdings kann nur der Angestellte die Kunden optimal beraten, der genau über die Produkte und Dienstleistungen eines Unternehmens Bescheid weiß. Die Mitarbeitermotivation bei gut geschultem Personal ist eindeutig höher als wenn man sich nicht auskennt. Unzufriedene Kunden spüren jede Unsicherheit am anderen Ende der Leitung und regen sich bei inkompetentem Verhalten noch mehr auf. Hat der Angestellte jedoch eine gute Schulung in Rhetorik und Agieren in Konflikten genossen, werden auch unangenehme Gespräche professionell und einfühlsam geführt.
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